ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi

Hızla artan teknolojik gelişmeler, küreselleşme ve küresel rekabet, gün geçtikçe işletmelerin ayakta kalmalarını zorlaştırmaktadır. Ürünlerin çeşitliliğinin ve müşterilerin önündeki seçeneklerin artmış olması nedeniyle de işletmelerin ürettikleri ürünleri müşterilerine beğendirmeleri ve onları tatmin etmeleri zorlaşmıştır. İşletmeler, artan rekabet altında varlıklarını sürdürebilmek için gerek üretim gerekse pazarlama sürecinde ve satış sonrası hizmetlerde müşteri lehine yeniliklere gitmek zorunda kalmışlardır. Bu bağlamda; müşteri isteklerini tam karşılayan üretimleri yaparak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları haline gelmiştir.

Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerimizin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart, "ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz" adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (İnternational Organization for Standardization) tarafından yayınladı.

ISO 10002:2004 standardı öncelikle müşteri şikâyetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikâyet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikâyetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002:2004 standardı ISO 9001:2008 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002:2004 sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001:2008 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikâyetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001:2008 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002:2004 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.

Sonuç olarak; müşterilerimizi önemsediğinizi göstermek, müşteri şikâyetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek, mükemmel bir müşteri ilişkileri vitrini oluşturmak, müşteri şikâyetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002:2004 standardı güzel bir araç olarak kullanılabilir.